«Schliesslich sind wir ja nicht auf der Jagd nach Schwarzfahrern. Unser Ziel ist es, das Bewusstsein für Fairness zu fördern. Und das erreichen wir auch durch Kontrollen.»
Alles unter Kontrolle – dank mobilen Kundenberatern
Ob alleine oder zu zweit, morgens, mittags oder abends: Plötzlich sind sie da – die mobilen Kundenberater von Engadin Bus. Sie kontrollieren Billette, sind aber auch Auskunftspersonen und Helfer in allen Fällen. Ihre Arbeit ist wichtig: für das Busunternehmen, aber auch für das Selbstverständnis der zahlenden Fahrgäste.
Ihr Lachen ist erfrischend, ihre Stimme sanft und der melodiöse Bündner Dialekt tut sein Übriges: Ursina Vetsch * ist einem sofort sympathisch. Und doch zucken immer mal wieder Fahrgäste zusammen, wenn sie sie sagen hören: «Alle Billette, bitte». «Ich habe gelernt, das nicht persönlich zu nehmen; es hat mit meiner Funktion zu tun.» Seit fünf Jahren arbeitet die 47-jährige Engadinerin als mobile Kundenberaterin für Engadin Bus, PostAuto und den Verkehrsbund Davos. Sie gibt Fahrplanauskünfte und Wegbeschreibungen, hilft älteren Menschen beim Ein- und Aussteigen oder Feriengästen mit ihrem Gepäck – und kontrolliert Billette. «Es wird manchmal vergessen, aber die Fahrausweiskontrolle ist vor allem ein Dienst an der zahlenden Kundschaft», sagt Ursina Vetsch.
Kein Tag gleicht dem anderen
Die Bündner Busbetriebe setzen auf das Prinzip der Selbstkontrolle. Fahrgäste ohne gültiges Billett bedeuten für die Unternehmen beträchtliche finanzielle Ausfälle, weshalb Kontrollen nötig sind. Die mobilen Kundenberater und Kundenberaterinnen sind im gesamten kantonalen Netz unterwegs – immer wieder auf anderen Strecken und zu anderen Zeiten. 365 Tage im Jahr. Natürlich werden sie zwischendurch erkannt. Doch das spiele keine Rolle, sagt Ursina Vetsch. «Schliesslich sind wir ja nicht auf der Jagd nach Schwarzfahrern. Unser Ziel ist es, das Bewusstsein für Fairness zu fördern. Und das erreichen wir auch durch Kontrollen.»
Im Team unterwegs
Selten gehe sie nach einem Arbeitstag nach Hause, ohne jemanden ohne gültigen Fahrausweis angetroffen zu haben. Die häufigsten Ausreden? «Kein Kleingeld dabei», «der Bus wäre mir sonst vor der Nase abgefahren», «eben wollte ich im Bus mein Ticket lösen». «Selbst, wenn ich jemandem glaube, dass er nicht absichtlich schwarz fährt, – wir behandeln alle gleich. Wer keinen gültigen Fahrausweis hat, muss eine Umtriebsentschädigung zahlen.» Dabei gebe es die unterschiedlichsten Reaktionen: von still über traurig, gleichgültig bis hin zu wütend oder gar handgreiflich. Deshalb werden die Fahrausweiskontrollen meist im Team durchgeführt.
Freundlichkeit ist oberstes Gebot
Ursina Vetsch mag ihren Job – auch wenn er ihr nicht immer gleich leichtfällt. Es gebe durchaus Situationen, in denen ihr der erwischte Fahrgast leidtue. «Wenn er mich dann aber beleidigt, ist es mit meinem Mitleid vorbei.» Freundlich bleibe sie dabei trotzdem, schliesslich gelte auch bei den Busbetrieben der Grundsatz: «Der Kunde ist König – und wir sind die Gastgeber.»
(*Name geändert)